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Incidencias, Incidentes y Problemas

Todos los Marcos Normativos (LOPD-RDLOPD, Esquema Nacional de Seguridad, Ley de Infraestructuras Críticas y sus desarrollos, etc.) como las Normas Estándares (ISO 27001, ISO 20000, ISO 22301, ISO 9001, etc.)  requieren una identificación, registro y gestión  de los incidentes, problemas y no-conformidades que suceden en la operativa de los sistemas / procesos objeto de alcance, así como los eventos y vulnerabilidades de seguridad asociados con el Sistema de Gestión.  Este requerimiento común se materializa en GesConsultor mediante la integración directa, como parte del sistema, de módulos de Gestión de Incidentes dotados de la máxima funcionalidad y con dos enfoques y alcances diferentes:

  1. Gestión de Incidentes alineado con Normas de Gestión de Servicios. OTRS. Certificado en 6 procesos ITIL.
  2. GLPI. Máxima facilidad en la configuración, administración y gestión de incidentes.

En el caso de OTRS, GesConsultor ofrece una herramienta integrada que cuenta entre sus opciones con las siguientes características:

  • Interfaz web
  • Gestión de incidencias a través del correo electrónico
    • Soporte para MIME(adjuntos)
    • Soporte para PGP
    • Soporte para SMIME
    • Envío de correo entrante por dirección de correo o x-header
    • Respuestas automáticas predefinidas para correo entrante (por cola)
    • Autoconversor de correos en html o texto plano
    • Agente de notificación de correo para nuevos tickets, seguimiento o bloqueo de tickets caducados
    • Seguimiento de verificación basado en referencias y respuestas en las cabeceras
    • Tickets
      • Vistas personalizadas de colas
      • Bloqueo de tickets
      • Respuestas personalizas y automáticas
      • Historial de tickets, evolución de su estado y sobre las acciones tomadas.
      • Posibilidad de añadir notas adjuntas a los tickets
      • Posibilidad de transferir tickets a otras colas
      • Establecer prioridades
      • Contabilización de tiempo
      • Vistas en PDFs de los tickets
      • Acciones automatizadas
      • Workflows
      • Asignación de responsables
      • Calendario/Cálculo de tiempos de efectividad (SLAs)
      • Etc.
      Gestión de Incidentes